Porque sua empresa deve incentivar avaliações online em 2018
Você deve ter lido sobre o The Shed at Dulwich, restaurante falso criado pelo jornalista Oobah Butler que chegou à posição número 1 no ranking do TripAdvisor em Londres. A farsa, amplamente documentada na virada do ano, pode ter colocado freios em muitas empresas que não possuem uma estratégia clara de incentivar e gerenciar avaliações online de seus clientes.
Não caia nesta armadilha.
Veja 4 motivos para incentivar avaliações online em 2018:
Motivo 1 - Avaliações online podem ser mais decisivas que descontos para fechar uma venda
Pesquisa sobre bens duráveis e eletrônicos nos EUA, divulgada no final de janeiro/2018 pela YA, encontrou os seguintes fatores para que o cliente compre de uma empresa, por ordem de relevância:
Qualidade - 32,4%
Preço - 26,6%
Experiência anterior com a marca - 18,3%
Avaliações online favoráveis - 11,7%
Ofertas / descontos - 7,3%
Crença de que se trata da marca mais respeitada na categoria - 3,4%
Outros - 0,3%
Reparou que avaliações online são mais importantes que descontos? Além disso, ofertas e preços baixos reduzem a margem, prejudicando a lucratividade de sua empresa.
Motivo 2 - Clientes lêem avaliações online em diversas categorias, independente da idade
De cafés e restaurantes (60% dos respondentes), passando por hotéis e pousadas (40%) e serviços de saúde (35%) até chegar em contadores e serralheiros (pouco mais de 10%). Clientes lêem avaliações online de uma gama bastante grande de categorias:
Somado a isso, considere que alguns negócios dependem mais ainda de avaliações online de acordo com estudo da Vantiv Technologies. São aqueles em que os clientes adquirem:
Itens com alto preço
Produtos e serviços de marcas desconhecidas
Algo que não estão acostumados a comprar / baixa frequência
Presentes para outras pessoas
Muitos consideram que as avaliações online são mais importantes em categorias voltadas ao público jovem, o que não é verdade. Segundo a GlobalWebIndex, jovens internautas postam mais avaliações que internautas maduros, mas internautas maduros tendem a considerar mais as avaliações online em seu processo de compras. No gráfico abaixo, dividido por faixas etárias, em vermelho está o percentual de quem posta e em preto o percentual de quem lê:
Anote aí: independente da faixa etária de seu público, ele é influenciado por avaliações online.
Motivo 3 - Clientes acreditam mais em avaliações online a cada ano, mesmo sabendo que algumas são falsas
É o que demonstra pesquisa da BrightLocal com 1.031 respondentes nos Estados Unidos. Os entrevistados foram questionados sobre se confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais:
Apesar do grupo do NÃO ter permanecido estável nos 4 anos - entre 16% e 20% dos respondentes -, os percentuais somados de quem 'confia sempre' e de quem 'confia se acredita que as avaliações são autênticas' têm crescido de forma significativa. Eram 22% em 2014 e atingiram 44% em 2017.
A mesma pesquisa apontou que apenas 21% não leram uma avaliação falsa em 2017. Ou seja, em grande parte, os clientes têm identificado manipulações de avaliações.
Motivo 4 - Quantidade de avaliações e respostas a clientes ganham importância
Não basta mais ter uma média alta: quantidade de reviews e respostas dos estabelecimentos estão ganhando mais peso. Isto parece ser uma resposta dos clientes às avaliações falsas, pois eles passam a confiar mais no volume vindo da comunidade que em avaliações específicas.
É o que diz pesquisa da BrightLocal:
Vale lembrar que a mesma pesquisa apontou que 67% dos clientes lêem mais de 4 avaliações antes de confiarem em um negócio local.
Portanto, estabelecer uma política de incentivo para que mais clientes avaliem seu negócio faz bastante sentido.
O que fazer com estas informações
Para atingir um bom desempenho em avaliações online, sua empresa deve buscar:
Presença nos principais sites de avaliações, como Google, Facebook e aqueles específicos de sua indústria (iFood, TripAdvisor etc)
Obter média alta nas avaliações online, oferecendo um produto ou serviço de acordo com as expectativas do cliente
Aumentar quantidade e recência de reviews, solicitando aos clientes - principalmente os mais jovens - que avaliem seu negócio. Há ferramentas que automatizam isso, como as Avaliações Expressas do TripAdvisor
Responder avaliações, especialmente as negativas
Observar a concorrência, principalmente se seus competidores tiverem um trabalho efetivo relacionado a avaliações online
Em 2017, o Bank of America divulgou que 51% dos donos de pequenos negócios nos Estados Unidos não consideram importante acompanhar avaliações online e dar feedback a seus clientes em redes sociais.
Não esteja neste time em 2018.
Ps.: as pesquisas são referentes ao comportamento de compra no hemisfério norte. Você acredita que em terras brasileiras este comportamento é similar?
